Autor: Sten Argos, Omniva pakiäri valdkonna juht
Homne e-kaubandus on kui ilus ja agadeta armastuslugu, kus inimene ja pakk on teineteist silmapilkselt leidnud ja elavad õnnelikult koos aegade lõpuni. Ainus mure on selles, et keegi pole nõus pulmade eest maksma. See teebki e-kaubanduse logistika põnevaks väljakutseks – võidavad need, kes on parimad pulmakorraldajad.
E-kaupleja väljend võiks varsti kõnekeelest kaduda, sest aina enam on mõistlik igal müüjal ja teenusepakkujal omada väljundit ka internetis. Kuigi täna käib 2/3 jaekaubandusest veel nn klassikalise füüsilise kauplemise teel, kasvab e-kaubandus globaalselt igal aastal neljandiku võrra ja eraldiseisvast kaubandusharust saab järjest rohkem igapäevane reaalsus. Ülemaailmse e-kaubanduse kasvu asemel võime juba täna rääkida tarbijate harjumuste muutustest ja see ei ole enam ühe ärivaldkonna jõuline kasv, vaid turu kui terviku muutus.
Ostuotsuse alus on tagastus ja probleemilahendus
Klientidele on väljakutseks vaid rohkem teenida, et saaks rohkem tarbida. Keerulisem on olukord müüjate ja logistikalahenduste pakkujate jaoks, kellelt oodatakse palju enamat.
Müüjate väljakutsed on füüsilise jaekaubandusega võrreldes sarnased – paku igale kliendile talle kõige paremini sobivat kliendisõbraliku hinnaga kvaliteetset toodet. Tee seda naeratades ja professionaalselt ning kliendid hindavad seda.
E-kaubanduse vaates saab siinkohal järjest olulisemaks ostetud kaupade tagastusprotsess. 60% Euroopa e-poodidest ostjatest vaatab enne ostu kinnitamist üle müüjapoolsed tagastustingimused. Kui need kliendile sobivad, siis ta sooritab ostu. Kui aga midagi ei meeldi, jääb ostukorvi eest tasumata ning ost tegemata. Seda ka siis, kui klient on veetnud hunniku aega ostukorvi kokkupanemiseks.
Tulles tagasi agadeta armastusloo juurde, siis isegi kui ollakse paki sisuga riius, soovivad kliendid probleemi lahendada kohe ja sujuvalt. Inimesed tahavad ebasobiva paki tagastada enda jaoks mugavasse kohta ja müüjaga isegi mitte suhelda. E-kaubanduses on iga kliendi magamistuba müüja prooviruumiks ning tagastuse protsessi lihtsus saab nii lojaalsuse, usalduse kui uute ostude sooritamise aluseks.
Tarnekiirusest tähtsam on teadmine
Mis puutub logistikasse, siis siin on valdkond suuremate ja põnevamate väljakutsete ees. Kliendid ei taha tegeleda paki ootamisega ja pakk ei taha otsida klienti erinevatest kohtadest. Logistiliselt on väljakutseks nad omavahel lihtsalt kokku viia, mõlemale kõige sobivamal ajal ja kohas ja soovitavalt kohe pärast ostu sooritamist. Kanaleid, kust ostetud kaupa kätte saada, on palju.
Pildi muudab keerulisemaks see, et kuigi kauba kohene kättesaamine on oluline, siis pole see alati kõige esimene prioriteet. Klientide kindel eelistus on e-kaubandusest ostetavad kaubad kätte saada tasuta. Kuigi „samapäevateenus“ on atraktiivne, peab suurem osa kliente tähtsamaks teada aega, millel ostetud toode nendeni jõuab ja kas see aeg neile sobib. Sama päeva tarne puhul ei ole kõige olulisem vajadus, vaid emotsioon, et ma kliendina saaksin seda teha. Samas klient ei ole reeglina nõus kiiruse eest maksma, sest otsene vajadus kiiruse järele enamikul juhtudel puudub.
Tasuta tarne on klientide jaoks ootuspärane ja lähiajal saamas standardiks. Tasuta lõunaid aga ei ole olemas ja „tasuta tarne“ eest peavad tasuma müüjad. Sealhulgas tasuta tagastuse. Logistikafirmadele on siinkohal väljakutseteks efektiivsuse ja lihtsuse pakkumine.
Euroopa klientide tänane ootus on teada päeva, mil ostetud kaup nendeni jõuab. Kui tegu on füüsilise kättetoimetamisega, siis ka see, et talle pakutaks välja sobivad ajaaknad. Siinkohal tulevad mängu Eestis ja Baltikumis kõige populaarsemad väljastuskohad – pakiautomaadid. Kliendid teavad, millal nende kaup pakiautomaati jõuab ja saavad ise valida konkreetse aja, millal nad järgi lähevad. Olgu see siis päeval või öösel. Omniva pakiautomaadid on senini ainsad, mis on alati avatud.
Ostjapõlvkondade veelahe
E-kaubanduse ostjate hulgas saab eristada kahte tüüpi ostjaid.
Blue Dot ostjad on nõudlikud noored, kellel keskmiseks vanuseks 21 ja kes on 24/7 sotsiaalmeedias. See tähendab, et valmis iga negatiivset emotsiooni koheselt maailmaga jagama. Samas jagavad nad meeleldi ka väga head positiivset emotsiooni. Mõttelaad: tahan ainult mulle sobivat toodet, õiges mõõdus ning sinna, kuhu mina tahan ja siis, kui mina tahan. Sisuliselt tahaks toodet kohe ja toomise eest ma ei maksa. Kusjuures seda, kus ma parasjagu olen, peavad nii müüja kui logistikaettevõte ise teadma minu eelnevate tarbimisharjumuste põhjal. Kui konkreetne müüja või logistikaettevõte seda ei suuda, siis konkurent suudab. Lojaalsus brändile ja kasutuskogemusele on madal.
White spot ostjad on samuti nõudlikud, kuid traditsioonilisemad ja kergemini etteaimatavate soovidega. Sotsiaalmeedias on nad vähem aktiivsed ja keskmiseks vanuseks on 40. Märksõnadeks on „tea minu aadressi“ või „anna mulle selged juhised, millisesse pakiautomaati ja millal pean järgi minema“. Nende puhul on kogu ostutegevuse ja logistika läbipaistvus olulisel kohal. Kui korra usaldavad, jäävad lojaalseks. Tootemark ja staatus on nende jaoks olulised.
E-kaubandus on jõuliselt kasvav, muutuv ja arenev – olla osa sellest on põnev ja äge. Seda nii kliendina, müüjana kui logistikuna. Selleks, et klientide ja pakkide abielud kestaksid, peavad suhtesse panustama kõik osapooled. Kõik osapoolsed soovivad olla ka pulmas. Ägedad pulmad on aga vaid need, kus noorpaar on siiralt õnnelik.
Autor: Sten Argos, Omniva pakiäri valdkonna juht
*postitus ilmus Äripäeva kaubandus.ee portaalis.