Hõbemark, uus logistikakeskus, pakiautomaadid. Aasta lõpus kannatanud kliendirahulolu ja kuidas seda parandada. Omniva juhatuse esimees võtab kokku lõppenud aasta ning vaatab uude.
Mis jääb iseloomustama aastat 2018?
2018 oli Omnivale igas mõttes ajalooline – nagu ka Eesti Vabariik, sai saja-aastaseks ka meie ettevõte. Olla sündinud koos riigiga on suur au ning kinnitab veel kord postivaldkonna olulisust.
Sada aastat on pikk aeg. Milline oli posti roll ühiskonnas sada aastat tagasi ja praegu?
Sajanditagune post oli sõna otseses mõttes sideteenus, mille strateegiline ülesanne oli info vahendamine. Samavõrra oluline oli emotsionaalne roll inimeste vahel ühenduse hoidjana. Maailm aga muutub – nüüdseks on infoliigutamise üle võtnud digikeskkonnad ning suhtlemise mobiilid ja sotsiaalvõrgustikud. Ehkki vana armas postkaart ja paberil koju tulev ajaleht on endiselt suur väärtus, on posti roll teisenenud.
Tänapäeval toome inimestele koju kätte kogu maailma e-kaubanduse. E-poodidest tehtud ostud peavad ju ostjateni jõudma ning kuni neid ei saa edastada digitaalselt ja kodus 3D-s välja printida, tuleb neid füüsiliselt kohale toimetada. See on postivaldkonna uus võimalus, liikuda edasi koos e-kaubanduse kasvuga. Omniva on selle nimel tegutsenud juba kümmekond aastat. Postist ongi saanud e-kaubandust vedav ettevõte.
Mis on olnud olulisemad sammud sel teekonnal?
Kindlasti on ajaloolisteks hetkedeks laienemine Lätti ja Leetu alates 2011, ülebaltikumilise pakiautomaatide võrgustiku rajamine 2012 ning rahvusvahelise transiidi käivitamine koostöös Hiinaga 2014. Ning ajalooline on ka aasta 2018, mil ehitasime valmis platvormi astumiseks e-kaubanduse järgmisele tasandile. Tegime sajandi suurimad investeeringud, kahekordistades pakiautomaatide võrgustiku, rajades uue logistikakeskuse ning arendades nende jaoks täiesti uue tarkvara ja infosüsteemi. Need investeeringud on tehtud selleks, et Balti e-kaubandus saaks kasvada ja areneda. Omnival on oluline roll kogu valdkonna arengus.
Logistikakeskus tekitab kahetisi tundeid: ühelt poolt tiitel Aasta Logistikategu ning teisalt klientide pahameel käivitamisperioodi segaduste ja hilinenud saadetiste üle.
Alustame olulisimast ehk kliendist. Jah, meil olid käivitamisajal probleemid ja kliendilubadus kannatas. Loomulikult pole me uhked olukorra üle, kus osade klientide saadetised hilinesid ning käivitamisperioodi kõige suurem eesmärk oli taastada teenusekvaliteet võimalikult ruttu. Kasutangi siinkohal võimalust paluda vabandust kõikidelt klientidelt, nii e-poodidelt kui eraisikutelt, nii müüjatelt kui ostjatelt, kellele sellega aja- ja närvikulu põhjustasime. Mul on kahju ja ma palun vabandust.
Aga logistikakeskus ise?
Logistikakeskuse üle võime õigusega uhked olla. See on tõepoolest suur tegu ning erialaprofid mõistavad ja tunnustavad seda. See on samm ja investeering, mida tuleb vaadata ja hinnata pikas perspektiivis: raskused saavad mööda ning tänu kaasaegsele keskusele saame edaspidi pakkuda klientidele uuel tasemel teenust ning e-kaubanduse kasv saab jätkuda sama tempokalt.
Lisaks klientidele saavad rahul olla ka meie töötajad, sest uus logistikakeskus viis uuele tasemele ka töötingimused ja tööohutuse. Küsisime planeerimise ja ehituse igas järgus pidevalt töötajate ettepanekuid ja tagasisidet, nii et tingimused tulid maksimaalselt sellised nagu töötajad soovisid. Kindlasti on kaasamisel oma roll selles, et töökohta linnast välja kolides ei kaotanud me töötajaid, vaid praktiliselt kõik tulid kaasa.
Probleemid võinuks ju olla olemata või vähemalt oluliselt väiksemad, kui kolimine oleks ette võetud pärast jõuluaegset tipp-perioodi?
Paraku oleksid siis olnud teised, veel suuremad probleemid. Vanas keskuses poleks me suutnud jõuluaegseid pakimahte ära teenindada ning kuhjumine ja hilinemised oleksid olnud veel hullemad. Juba eelmiste jõulude ajal töötas vana sorteerimisliin maksimumvõimsuse piiril. Kui arvestada, et e-kaubandus kasvab vähemalt 20% aastas, oleks tõenäoliselt viiendik pakke lootusetult toppama jäänud.
Nii et selg oli vastu seina ning valida kahe halva variandi vahel: kolida ja võtta käivitamisperioodist tulenevad riskid või jätta kolimata ning sorteerida kuhjuvaid jõulusaadetisi veebruarini. Valisime esimese variandi, sest seal oli vähemalt valgus tunneli lõpus.
Valgus tunneli lõpus võib tähendada ka lähenevat rongi. Võib vist öelda, et osalt nii läks ja riskid realiseerusid?
Nii ja naa. Käivitamine oli edukas selles osas, et ei tekkinud ühte suurt juurprobleemi. Küll aga oli erinevaid väiksemaid tehnilisi või protsessilisi vigu, mis testides ei ilmnenud, vaid tulid välja alles täismahtude juures. Kokku tekitaski see pakkide kuhjumise ja hilinemise osade saadetiste kohale toimetamisel. Muidugi oli see väga halb. Aga kogu organisatsioon pingutas ning jõuludeks said aga kõik saadetised õigeaegselt välja.
Nii et võib öelda, et praeguseks on olukord normaliseerunud?
Nüüdseks on raskused seljatatud, aga meil tuleb teha suur töö klientide usalduse tagasivõitmisel. Anname endale sellest täielikult aru. Tänan kõiki e-poode ja inimesi, kes on meiega jäänud või ajutise loobumise järel tagasi pöördunud – teeme kõik, et seda usaldust õigustada.
Kuidas kogu selle loo kokku võtaksite?
Tänavusel suurepärases suusatalvel on hea tuua võrdluseks, et logistikakeskust rajades sõitsime nagu maailmakuulsat Marcialonga suusamaratoni. Seal tuleb pingutada vaiksel tõusul kuni 18. kilomeetrini ja siis on mitukümmend hoogsat kilomeetrit, laugelt või mäest alla. Aga viimased 2,5km on tõus nagu sein – selline pingutus, et võta või suusad jalast. Nii oli ka meie logistikakeskuse rajamisega. Olid alguse pingutused – krundi valik, projekteerimine, hanked, ning oli hoogne ladus sõit ehitamisel ja liini paigaldamisel – ja siis tulid need lõpukatsumused. Aga me ei võtnud suuski jalast ning tegime ka selle viimase tõusu ära. Vahepeal küll teenusekvaliteedi hinnaga, mida poleks tohinud juhtuda, aga nüüd saab minna ainult paremaks. Oluline on, et me ei anna alla.
Kuidas on alanud aasta 2019?
Võib öelda, et väga hästi. Kõrged pakimahud endiselt püsivad, aga oleme sellega järje peal. E-kaubanduse kasvu tuules lähebki igal aastal nii, et kevadeks on jõuluaegsed pakimahud uus normaalsus.
See on pakiäri pool. Kuidas on läinud traditsioonilisel postiteenusel, kirjade ja ajalehtede postkasti viimisel?
Postiäri poolel jääb aastat 2018 väärindama hõbemark. Andsime selle välja Eesti Vabariigi juubeliks ning sellest on saanud meie riigi juubeli väärikas meene paljudes kodudes. Meie poolt said selle kingituseks ka kõik 24.veebruaril 2018 Eestis sündinud lapsed.
Kui aga kirjade saatmist vaadata, siis Eestis saadetakse aastas veidi vähem kui kaks miljonit margiga kirja, neist pooled jõuluajal. Nii et hetkel on tippaeg möödas ja valitseb tavaline olukord, kus kirju saadetakse kahjuks vähe. Eks see on tänapäeva e-maailmas paratamatu, aga näiteks sõbrapäeval võiks taas olla põhjust oma armsaid inimesi postkaardiga meeles pidada.
Hea on näha, et otsepost on endiselt üks märgatumaid ja efektiivsemaid turunduskanaleid paljudele ettevõtetele.
Meedias on olnud jutuks võimalus, et laupäeval varsti enam ajalehti postkasti ei tooda?
Kinnitan, et see ei vasta tõele. Ajalehed ja ajakirjad jäävad koju käima jätkuvalt kuuel päeval nädalas, see on määratud ka postiseaduses. 2019.aastal suurendas valitsus ka maapiirkondade dotatsiooni, mis perioodika kojukande olukorda oluliselt leevendab.
Muidugi on tõsiasi see, et ka paberlehtede tiraažid vähenevad, sest üha enam lugejaid kolib e-kanalitesse, kus info on kiire ja pidevalt täienev. Kulude kokkuhoid, samas tellijate huve kahjustamata, on teemaks nii meil kui väljaandjatel.
Omnival on ka ärivaldkondi, millest laiemalt teatakse võibolla vähem: rahvusvaheline transiit, infoäri, maksete vahendamine. Kuidas läheb nendel?
Kõigil Omniva uutel äridel läheb väga hästi. Kunagine strateegia, et algatame uued ärid langeva postivaldkonna tasakaalustamiseks töötab väga hästi: Läti ja Leedu on korralikus kasumis, samuti meie Eesti-Hiina sidusettevõte Post11 ning Maksekeskus, mis väga edukalt vahendab e-poodide makselahendusi kogu Baltikumis.
Infoäri, meie neljas ärivaldkond, pakub ettevõtetele efektiivsust e-arveldusega. Kui paberarvete saatmine vähenema hakkas, algatasime e-arvete vahenduse. Tegu on omal moel start-upiga Omniva sees, millel tavapärase logistikaga on vähe seost.
Mida toob aasta 2019?
Kui eelmisel aastal ehitasime platvormi e-kaubanduse toetamiseks, siis tänavu on selle kasutuselevõtmise aasta. Uus logistikakeskus on käima tõmmatud, tegeleme sisemiste protsesside efektiivistamisega. Laienenud pakiautomaatide võrgustik tuleb pakkidega täita ning laiendamisega jätkata. Kindlasti on kõige olulisemaks teemaks teenuse kvaliteet ja kliendirahulolu.
Mida ütlete lõpetuseks klientidele?
Näeme, et iga lisanduv pakiautomaat kasvatab e-kaubandust ja toob juurde uusi ostjaid. Eelmisel aastal kahekordistas Omniva pakiautomaatide võrgustiku ja see on nüüd tõepoolest võimas, jõudes ka linnadest välja ja väiksematesse kohtadesse. Eesti uutele e-poodidele, kes pole meid veel oma tarnevalikutesse lisanud, soovitan seda kindlasti teha – luban, et teie müük kasvab. Ja kõikidele klientidele lubame, et teie pakid,kirjad ja reklaamid saavad õigel ajal kohale viidud.