Kas oled leidnud end olukorrast, kus Sinu lemmik jogurtimaitse on poelettidelt kadunud või paar aastat välismaal elanud sõber räägib õhinaga tehnikavidinatest ja –rakendustest, millest Sina pole kuulnudki? Taoliseid hetked on tingitud faktist, et heast tootest, teenusest või kauplemiskohast lihtsalt ei piisa – vaja on turundust, kättesaadavust ja kasutusmugavust. Enda klienti tuleb tunda ja tema ootustele vastata. Veel parem oleks neid ootusi ületada.
Kliendikogemus saab alguse esimesest kommunikatsioonist ja lõppeb emotsiooniga, mille klient saab kaupa avades ning hiljem kasutades. Hea kliendikogemuse juures mängib olulist rolli ka ahela viimane lüli ehk Last Mile, mis tagab kliendi naasmise. Siinkohal tuleb meeles pidada, et naasev klient on kauplejale „odavam“ kui uue kliendi igakordne hankimine. Kaupleja eesmärk peab olema muuta teekond ühtseks kogemuseks vastavalt kliendi vajadustele, mis on aga ajas pidevalt kasvavad. Kuidas tarbija nõudmistega järjepidevalt kaasas käia samal ajal kulusid kontrolli all hoides, käivet kasvatades ja kasumlikkust suurendades?
Baltikumi e-kaubanduse konverentsil esines Rahva Raamatu tegevjuhi Jan Plaani, kelle võrdlus e-poe ja jaeketi kasvunumbritest – 140% versus 2%, näitavad selgelt Eestis inimeste aina kasvavat lembust e-poodlemise vastu. Eestis on loodud soodne pinnase e-kaubanduse kasvuks, kus inimene saab värske lapsevanemana kell 23.30 õhtul tellida ära vajalikud tarbed, mille ostmiseks päeval aega ei leidu; kus klient saab mõne klikiga kõrvutada otsitava toote hindu, et leida endale soodsaim pakkumine; kus on võimalik kõigest ühe rippmenüü valikuga tuua soovitud kaup endale igas Eesti nurgas vähem kui 10 minuti kaugusele. Kliendi ootuste suurenedes praegusest lahendustest enam ei piisa – otsitakse mugavust, kiirust ja otsustusõigust. ,,Nende väärtuste eest ollakse valmis ka maksma,’’ kinnitab konverentsil kliendilojaalsusest ja ostupsühholoogiast kõnelenud britt Katharina Wittgens. Loomulikult ei ole enam kellelegi uudis, et süsteemid muutuvad igas eluvaldkonnas üha automatiseeritumaks ja tehnika osatähtsus suureneb jõudsalt. Sama kehtib ka e-kaubanduses – kulude kokkuhoiudmiseksks teenindusahelas ja transpordis on vaja investeerida tehnoloogiasse. Alustades esmavajalikust tarneaegade kuvamise, pangalingiga tasumise või pakiautomaadi kasutamise puhul, lõpetades näidetega Amazon Go-st või Wish-st.
Kokkuvõtteks sobivad hästi konverentsil öeldud Omniva pakiäri juhi Andre Veskimeister sõnad: „Eestlased on pakiautomaadi rahvas ja inimestele tuleb anda seda, mida nad tahavad.“ Baltikumi suurim pakiautomaadivõrgustik on jõudnud inimestele lähemale kui eales varem.
Omniva võrgustik katab ära 98% Eestist nii, et pakiautomaat või postkontor jääb maksimaalselt 20-minuti kaugusele.
- 98% inimestest ei pea sõitma paki järele kauem kui 20 minutit
- 92% saab oma paki kätte 10 minutiga
- 84% inimestest ei pea üle 5min sõitma
