Head kriisi ei tohi lasta raisku minna, vaid sellest tuleb õppida ja areneda. Sellest, kuidas kliendid Omniva proovile panid ja kuida pool aastat pärast pakikvaliteedi kriisi enneolematu kvaliteedini jõuti, räägib Omniva pakiäri müügidirektor Lea Endrikson.
Kust sai alguse kampaania „Pane meid proovile“, kus ärikliente kutsuti üles saatma võimalikult palju pakke ja proovida Omnivat niiöelda kokku jooksutada?
Kõik algas eelmise aasta novembrist, kus jõulumahtude ja logistikakeskuse kolimise koosmõju tekitas olukorra, kus pakkide kättetoimetamise kvaliteet langes tarbija jaoks valusalt madalale.
See aeg oli veel valusam meile, aga aitas teadvustada ja kinnistada äratundmist, kui oluline on meie valdkonnas teenuse kvaliteet. See pole mitte lihtsalt paki kohaletoimetamine, vaid paki kohaletoimetamine kokkulepitud ajal, meie enda antud lubadusest kinni pidades. Meie teenuse kvaliteedi taga ongi võimekus oma lubadusest kinni pidada! See tähendab kõrgeid kvaliteediootusi eeskätt meile endale. Klientidele lubasime, et jaanipäevaks on kvaliteet korras.
Miks oli kvaliteedi kordasaamise tähtajaks just jaanipäev?
Lubadusi andes kipub ju olema ahvatlus – ja oht – anda kiireid ja mittesaavutatavaid lubadusi. Lubada, et juba homme on kogu maailm korras ja ühtegi viga enam ei ole. Aga suured protsessid võtavad paratamatult aega. Ka Roomat ei ehitatud ühe päevaga, isegi mitte ühe aastaga!
Selleks, et mitte seada lühiajalisi ja mittesaavutatavaid eesmärke, lõime kogu protsessi etappideks ning hindasime ära iga etapi jaoks vajaliku aja. Realistlikult tegevustele peale vaadates võtsimegi eesmärgi teha seda jaanipäevaks. Saime täie kindlusega lubada, et jaanipäevaks on Omniva pakkide kvaliteet tagasi parimal võimalikul tasemel. Tegelikult saime isegi rutem.
Nii et kui jaanipäev lähenema hakkas, pakkus Omniva klientidele võimalust oma lubadust kontrollida?
Kui hakkasime mõtlema, kuidas kõige paremini klientidele tõestada, et oleme oma teenusega taas lubadusest kinni pidamas, mõtlesime esitada neile väljakutse. Kvaliteet oli tõesti tõusnud kõrgeimale tasemele ja olime juba paremad kui enne kolimist, nii et julgesime pakkuda neile võimalust Omniva proovile panna.
Kinnitamaks, et lubadus on täidetud, kutsusime kõiki e-kauplejaid üles juunikuu jooksul võimalikult palju pakke pakiautomaatidesse saatma. Tegime oma äriklientidele üleskutse meid nii-öelda kokku jooksutada. Omalt poolt lubasime, et kui pakk vastavalt lubatule kohale ei jõua, on järgmiste pakkide saatmine kliendile oluliselt soodsam.
Mis siis juhtus? Kas kliendid jooksid Omniva pikali?
Väljakutse võttis vastu ca 200 e-kauplejat ning Pakiautomaadi teenus kasvas eelmise aasta juuniga võrreldes 16,5 % käibes. Kampaania perioodil lisandus eelmise aasta sama ajaga võrreldes 7334 pakki.
Kui vaadata käesolevat aastat, siis maikuus tegime aegade käiberekordi ja juunikuus see püsis, ehkki tavaliselt hakkab pakimaht juunis juba suviselt alla tulema.
See kinnitas, et kuigi pakimahud on järjepidevalt kasvanud, on Omniva tõesti suutnud oma teenuse kvaliteedi viia kõrgemale tasemele kui kunagi varem.
Miks oli üleskutse sisuks just pakiautomaati saatmine?
Kuhu siis veel? 82% eestlastest eelistab pakkide kättesaamiskohana pakiautomaati. Ja Omniva pakiautomaadivõrk on võrreldes möödunud aasta sama ajaga 100 automaadi ning tuhandete pakilahtrite võrra mahukam.
Pakiautomaadid on tõesti klientide eelistus, kuid välismaa e-poodidest tellides ei saa pakiautomaati kättesaamiskohaks valida.
Siin saab Omniva omalt poolt sammu kliendi poole teha. Alates juulist laiendame rahvusvaheliste pakkide väljastuskohti ning hakkame pakiautomaati sobivaid pakke väljastama elukohajärgse postkontori asemel pakiautomaadist. Muidugi juhul, kui piirkonnas on pakiautomaat, keegi paki pärast kaugele sõitma ei pea hakkama. Selleks, et pakk saaks pakiautomaati minna, peab pakil olema mobiilinumber ning mõõdud olema pakiautomaadi jaoks sobivad. Kliendil tekib võimalus hakata selliseid pakke kätte saama pakiautomaadist – see on kiirem ja mugavam ja vähendab ka järjekordi postkontorites.
Ja muidugi, postkasti mahtuvad pakid lähevad ka edaspidi otse postkasti, neid ei hakka keegi pakiautomaati viima. Ja muretsema ei pea ka nende pakkide pärast, mis mõõtmetelt pakiautomaati ei mahu või millel pole telefoninumbrit – need saab kätte postkontorist nagu seni.
Minu kodu läheduses on küll pakiautomaat, aga sooviksin oma pakid kätte saada hoopis töökoha lähedal olevast pakiautomaadist, et saaks lõuna ajal ära tuua ja neid õhtustes kiirustamistes mitte unustad. Kas see on võimalik?
Varsti on! Järgmine kliendile mugavusele suunatud arendus on erakliendi eelistuste andmebaas, mis võimaldab kõigil praegustel ja tulevastel Omniva klientidel defineerida oma eelistused, kust nad soovivad paki kätte saada. See tagab kõige personaalsema teeninduse ja pandlikkuse: inimene saab vastavalt oma elukorralduse muutustele ka oma eelistusi muuta. Näiteks suvel, kui elatakse maal, võib väljastuspunkti eelistus olla teine kui talvel. See ei puuduta ainult pakiautomaate, vaid ka postkontoreid ja postipunkte.
Mis järgmiseks?
See, kuhu pakiäri lahendustega liigume, ongi teenuste personaliseerimine. Kui praegune süsteem tähendab veel seda, et Omniva otsustab kliendi elukoha põhjal, kuhu kliendi pakk saata, siis uus lahendus võimaldab klientidel seda ise suunata ja mõjutada. Meie jaoks on see suur samm kliendikeskse teeninduse juurutamisel.
Selle aasta sees tuleb välja ka pakkide saatmiseks mõeldud telefonirakendus, mis võimaldab pakiautomaadist pakiautomaati saatmise kiire vormistamise.
Kes sõidab Rivierasse?
Kampaania „Pane meid proovile!“ raames kutsus Omniva e-kauplejaid juunikuu jooksul saatma pakiautomaatidesse võimalikult palju pakke. Kõige aktiivsematele ning tulemuslikematele osalejatele oli peaauhinnaks tiimireisi Prantsuse Rivierasse. Võitjaks osutus Weekendshoes Eesti OÜ.
Loodame, et Omniva pakiautomaadid toovad rõõmu edaspidigi!